الكشف عن لحظات الحقيقة مع العملاء! "تجربة العملاء" في مجال صناعة وإدارة الأحداث

في عالم صناعة الأحداث والمؤتمرات، يتابع بدقة كلّ فريق مهامه المسؤول عنها بكفاءة وفعالية عاليتين، كلّ بمسؤوليته واختصاصه، لكن ما يسترعي الانتباه إليه وتطويره هو جانب آخر ذو أهمية عالية المستوى، تغفل عنه الكثير من الإدارات التي قد تنجح على مستوى تنفيذ الحدث، ولكنها قد تتأثر أثناء بحثها عن المسار الأمثل لتحقيق استدامة فعلية من النتائج المرجوة مع العميل وضمان بقائه مع المنشأة دون خسارته لمنافس آخر، ومن اللافت وبحسب ما ذكرته Gartner جارتنر للأبحاث والاستشارات التكنولوجية أن 80% من المؤسسات تتوقع أن تتنافس بشكل أساسي استنادًا إلى تجربة العملاء. وهنا نطرح السؤال الذي نريد إجابة حقيقية عليه: هل شعر العميل أنه تم الاعتناء به؟ بمعنى آخر، هل حصل العميل على تجربة ممتازة حقاً؟

بين الشعور والتفاعل

تشير تجربة العملاء (CX) إلى كيفية تفاعل شركة مع عملائها عبر كل جانب من جوانب رحلة الشراء - بدءًا من التسويق وحتى المبيعات وصولاً إلى خدمة العملاء وكل ما يحدث بينها. وفي جزء كبير منه، يمثل إجمالي جميع تفاعلات العميل مع علامتك التجارية. إن فهم احتياجات عملائك ورغباتهم سيساعد في تلبية احتياجات علامتك التجارية ورغباتها، وهو أهم جانب من جوانب نجاح العميل، إنه أيضًا أهم جانب من جوانب نجاح الأعمال؛ أن تنقل الفكرة من حيز الشعور إلى حيز الإنجاز لتحصل على التفاعل الإيجابي من تصورات العملاء حولك وحول ما تقدمه، فيؤدي ذلك إلى زيادة ولاء العملاء، والاحتفاظ بهم، وفي النهاية إلى كسب تأييدهم على المدى الطويل. وعند تنفيذ الحدث الجيد من البداية وحتى الإغلاق، يؤدي ذلك إلى تحقيق عائد استثمار إيجابي ROI من خلال إنشاء قوائم العملاء المحتملين وتعميق العلاقات مع العملاء والشركاء والداعمين الحاليين الذين يمثلون الركيزة الأولى لتحقيق النمو المستدام في الشركة، حيث يكلف اجتذاب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي وفقاً لمجلة فوربس.

لحظات الحقيقة مع العميل

تتضمن تجربة العملاء رحلة العميل بأكملها، من اللحظة التي يواجه فيها العميل المحتمل عملك لأول مرة وحتى أول عملية شراء له وما بعدها، حيث يمكن تقديم تجربة عملاء سلسة ومتصلة ومخصصة عبر جميع نقاط الاتصال التسويقية ونقاط اتصال المبيعات وخدمة العملاء، ومن خلال برامج إدارة علاقات العملاء CRM، لكن الأمر الذي يشكل تحدياً حقيقاً في مجال تنفيذ الأحداث والمؤتمرات والمعارض وكافة الفعاليات هو طرح السؤال المناسب على عميلك وبالطريقة الصحيحة، والانسجام مع كافة تصوراته وتوقعاته واحتياجاته بلغة سهلة، الأمر الذي يضمن وصول العميل إلى جمهوره المستهدف وتحقيق أهدافه الاستراتيجية للحدث والتي تتوافق مع رؤية المنشأة الخاصة به.

وفي هايتس قمنا بوضع آلية للحصول على الصورة الأولية مع عملائنا عن الحدث الخاص بمنشآتهم، وذلك من خلال تطبيق واجهة للأسئلة الخاصة بتتبع مسار الحدث المراد تنفيذه، يتم طرحها على العميل عند زيارة موقع هايتس الإلكتروني وبخصوصية تامة، تمثل انطلاقة أولى لخلق قناة اتصالية أكثر فعالية مع عملائنا، ومعرفة متطلباتهم ونقاط الألم Pain Points لديهم والتي تحتاج إلى إيجاد حلول من جهتنا، ثم بالاستناد على الخبرة التي لدينا و بالتجربة التي نمتلكها والملاحظة والدقة بجمع البيانات والمعلومات حول العميل والحدث، كل ذلك يسهل وضع الخطوات والقرارات الحاسمة حول تخطيط وتنفيذ وإدارة الحدث بكافة جوانبه وانتهاء بحصولنا على تجربة عميل استثنائية نفتخر بها.


تجربة العميل في الحدث نفسه

لا تقتصر تجربة العميل في مجال صناعة الأحداث على العميل الخاص بالمنشأة فقط، وإنما تمتد ليشمل تأثيرها الجماهير في حدث العميل ذاته الذي اختارك كشركة منظمة للحدث، لتتحد معه ككيان واحد وتجيّش كافة الأدوات والمعدات والتكنولوجيا والقوى البشرية وكافة الموارد التي يحتاجها في الحصول على تجربة زوار متكاملة. وتتمثل إحدى أفضل الطرق لتحسين تجربة العميل في جمع التغذية الراجعة ووضعها موضع التنفيذ منذ بداية الإعلان عن الحدث، كما تجدر الإشارة إلى أن إعداد وتجهيز رحلة العميل في المكان، وأنظمة التسجيل والتقييم وكافة الخدمات التكنولوجية المتطورة أثناء الحدث والتي تؤثر بالجماهير سواء كانوا مستهلكين أو أصحاب مصلحة، وتعدّ من الأساليب التي يشعر بها الجمهور بالرضا والاهتمام الفعلي لأننا نربط شعوره بالإنجاز، ونحوّل المجهول والمبهم بالنسبة إليه إلى مسار واضح في كافة تفاصيل الحدث، وبذلك يتحول شعوره إلى تفاعل إيجابي يعود على جميع الأطراف بالنجاح والعوائد المالية الإيجابية وتحفيزهم على العودة مجدداً لزيارة النسخة الجديدة من الحدث.

—----------
المصادر:
Oracle

Gartner

Forbes